技术团队扩大之后，林晨做了一件事——亲自看用户反馈。
那天是周五，他没有去任何一家店，也没有开会。他把自己关在办公室里，泡了一壶茶，打开平板，从智投宝App的评论区第一条开始翻。
产品经理站在门口，有点懵：林总，用户反馈，我们每周都整理成报告给您啊。
报告是你们挑过的。林晨头也没抬，我想看看——没被挑过的那些。
他这一看，就看了一周。不是让产品经理整理好了给他看。是他自己去App的评论区、用户群、客服记录里看。他想看看——用户到底在说什么。
他花了一周时间，看了几千条用户反馈。
他给自己定了规矩——每天夜里九点以后，回信、翻群、看记录，雷打不动一个小时。手机充着电放在旁边，看到有用的，就记在本子上。一周下来，本子密密麻麻写了好几页，全是用户的原话。
大部分是正面的——收益稳健回撤小省心。他看到一条留言，说：我今年五十二了，以前在银行买理财，亏过钱。用智投宝三个月，每天看看收益，心里踏实。谢谢你们。
他在这条下面点了个赞。
他把这些正面反馈也分了类——哪条是夸收益稳的，哪条是夸回撤小的，哪条是夸客服回复快的。他要的不是大家说好好在哪儿。分类表拉出来，他心里有了数：用户最看重的，是字。
也有少部分是负面的——收益太低了不如我自己炒股为什么不能买比特币。
那天晚上，他干脆混进智投宝的用户群，不说话，就看着。群里聊得热闹——有人晒收益，有人说又跌了，但没跌多少，有人问林总自己投不投。看到最后一句，林晨没忍住，回了一句：投。我自己第一个投的。群里安静了几秒，然后炸了——林总本尊？老板亲自在群里？
其中有一条，他看了很久。用户叫，发了一长段话：林总，我信你才投的钱。但我老婆说，这收益还不如存银行定期。我该跟她说啥？
林晨笑了，又有点心酸。他把这条单独记下来。
还有一条更刺眼——赚这么点，还不如买国债，我准备撤了。底下没有跟帖，孤零零的一条。林晨把这条也记下来，在流失风险那栏画了个圈。
他把负面反馈，一条一条地看完了。然后，他做了一件事——给每个写负面反馈的用户，写了一封回信。
信不是模板。他把用户的话拆开，一条条对着答。写到那封的时候，他停下来，想了想，多写了几句话。
亲爱的用户，感谢你的反馈。关于收益低的问题——智投宝的目标，不是收益最高收益稳健。我们的策略，最大回撤控制在百分之十五以内。短期看，收益可能不如一些激进策略。但长期看，稳健策略的收益，往往更高。因为——回撤小，复利效果更好。如果你希望追求更高收益，可以选择进取型组合。但请注意——收益越高，风险越大。
给那位问为什么不能买比特币的用户，他写了另一段：比特币我不懂，就不骗你了。我只做我懂的——基金、指数、分散配置。你拿闲钱去博，我管不着；但你要拿养老钱去博，我劝你三思。
写到这儿，他顿了一下，又补了一句——老周，跟你老婆说：这钱是用来安心的，不是用来赌的。家里那口子，比收益重要。
信写完，他让小宇安排客服团队，把回信一封封发出去，再逐条登记用户的二次回复。
这个流程，他让小宇定成了规矩：凡是负面反馈，二十四小时内必须回信；回完信，用户再回复的，三天内必须跟进。客服团队一开始觉得小题大做——一天几十封，哪里回得过来？林晨说：先回，回着回着你就知道哪里该改了。
回信发出去之后，很多用户回复了——谢谢林总的回复理解了继续支持。
小宇拿着手机进来，笑着说：大伯，老周回信了。他说——林总，我老婆看完，让我把工资卡都转进去了。你赢了。
林晨也笑了。他明白——用户要的不只是收益，是被当回事。他写的每一封回信，都是一次被看见。
回信这事，他后来一直坚持做。每周挑一天，雷打不动，抽一小时，把当周的负面反馈翻一遍，挑几条自己回。产品经理劝他交给客服就行，他摆摆手：头儿不亲自看饭馆的菜，厨子就会糊弄。
那天晚上，苏婉问他：你亲自回信，值得吗？一天几十封？
值得。林晨说，我现在是用做菜的态度做产品——一道菜端出去之前，自己先尝。用户的每一句抱怨，都是这道菜里的盐，咸了淡了，得自己尝。
一个月后，产品经理把数据摆到林晨桌上：负面反馈减少了三成，老用户的一个月留存，往上走了五个点。他指着那两条线，说：林总，您那几十封回信，比我们做一版功能还管用。
林晨看着那两条往上爬的曲线，忽然觉得，做产品跟做人是一回事——你有多把用户的话当回事，用户就有多把产品当回事。
那之后，智投宝的产品迭代，多了一条不成文的规矩——每个新功能上线之前，先拿用户的原话对一遍：这个功能，是解决他们哪句抱怨的？答不上来，就不上线。这条规矩，是林晨定的，也是从那一周几千条反馈里长出来的。
那天深夜，他又翻到一条新留言——林总，我是个出租车司机，每天收工后看一眼智投宝，就像看一眼自己的地。谢谢你。他盯着这条留言看了很久，然后郑重地回了一句：这地，我替你看着。
他在笔记本上写了一行字——用户反馈，不是。是。信号里，有用户真实的需求。抓住了信号，就能做出用户真正需要的产品。