【人工转接入口：建议删除常驻配置】
成本表第一行。
让桌边安静了几秒。
合作方产品负责人把页面往下滑。
“不是完全取消人工。”
“是把人工改成例外。”
“正常情况下。”
“用户自己看信息。”
“系统自动分类。”
“自动推送对应资源。”
“只有风险特别高。”
“或者系统识别不了。”
“才转人工。”
——
林辰问：
“谁定义风险特别高？”
“后面可以做规则。”
“现在有规则吗？”
“还没有。”
“那现阶段怎么判断？”
对方停了一下。
“所以才是方案讨论。”
林辰点头。
没有抓着这句话不放。
既然是讨论。
就讨论。
——
合作方把成本页展开。
人工入口的问题很现实。
需要排班。
需要培训。
需要交接。
还要处理有人只是问一句：
奖学金在哪看。
活动怎么退出。
公共机房几点开。
这些本来查页面就能解决的问题。
如果全部进入人工。
人力很快就会被吃掉。
——
顾承安看完测算。
问：
“按照你们现在的假设。”
“一百次访问里。”
“多少需要真人？”
产品负责人道：
“没有真实运行数据。”
“只能参考其他咨询产品做预估。”
“暂时估百分之五到十。”
“其余自助解决。”
“如果常驻人工。”
“为了覆盖峰值。”
“人力配置会远高于实际使用。”
——
顾承安点头。
“从资源利用看。”
“这个判断有道理。”
林辰看他一眼。
不意外。
顾承安从来都不反对人。
他反对的是：
明明可以少花资源。
却为了听起来温暖。
硬堆一个高成本流程。
——
苏晚晴问：
“那用户什么时候知道自己可以找真人？”
“系统判断需要的时候。”
“不是。”
她道。
“我问的是用户什么时候知道。”
合作方代表皱了下眉。
“页面可以写。”
“写什么？”
“必要时将为你转接人工。”
“那还是系统决定。”
——
苏晚晴把刚才那张受访纪要调出来。
不是原始记录。
是已经确认进入项目库的去标识化版本。
其中一句：
【能够随时停止进一步追问，是受访者愿意开始求助的重要安全感来源。】
另一句：
【人工转接中，减少重复叙述需求与最小信息共享之间存在冲突。】
她没有说：
一个人这么想。
所有人都这么想。
只道：
“我们现在至少有一条有效材料。”
“证明有学生在意的不是。”
“系统最后能不能给答案。”
“而是开口以后。”
“自己有没有停止和选择的权利。”
——
合作方负责人问：
“这跟人工入口有什么关系？”
林辰接：
“如果一个人一开始不知道。”
“自己能不能找真人。”
“那他就只能先进入自动流程。”
“自动流程如果连续追问。”
“收身份。”
“收原因。”
“收风险判断。”
“他可能在系统认为‘该转人工’以前。”
“就退出了。”
——
“那我们可以减少问题。”
“可以。”
林辰说。
“但减少问题。”
“不等于人工入口可以消失。”
“为什么一定要看得见人工？”
“因为系统判断错怎么办？”
——
对方很快道：
“所有系统都会判断错。”
“所以才有兜底。”
“但兜底不一定要常驻。”
“可以后台自动触发。”
林辰问：
“如果触发条件本身没覆盖到他呢？”
“那是规则要优化。”
“在规则优化以前呢？”
——
会议桌再次安静。
这个问题。
不是技术上无解。
而是价值顺序不同。
合作方想的是：
先把绝大多数低成本问题自动处理。
再用少量人工处理高风险情况。
林辰想的是：
对真正不敢开口的人来说。
“我能不能主动找人”。
本身就是入口的一部分。
不能等系统先判断他值不值得真人接。
——
顾承安终于问：
“你们主张所有请求都必须人工先接？”
“不是。”
苏晚晴马上否认。
“查一个公开地址。”
“不需要人工。”
“看开放时间。”
“也不需要。”
“那你们坚持的是什么？”
“用户要知道。”
“如果自助解决不了。”
“或者他不愿意继续和自动流程交互。”
“有一条明确的人工作为后路。”
——
产品负责人道：
“那按钮一放。”
“所有人都点人工怎么办？”
“这是可以测试的问题。”
林辰说。
“不能因为可能有人点。”
“就先删。”
“你怎么控制成本？”
“我们现在没有完整答案。”
这一句。
林辰没躲。
——
他不打算为了守人工入口。
现场画一个：
三人轮班就能服务全校。
那同样是假话。
“人工很贵。”
“是真的。”
“所以需要分级。”
“需要限范围。”
“需要让大量事实型问题自助解决。”
“这些我都同意。”
“但直接把入口变成系统内部隐藏触发。”
“我不同意。”
——
合作方代表看向顾承安。
“你怎么看？”
顾承安没有站任何一边。
“如果只看资源。”
“我倾向减少人工。”
他说。
“如果百分之九十的问题本来可以自动解决。”
“让人工重复回答地址、时间、流程。”
“是浪费。”
林辰没插。
顾承安继续：
“但他们问的也成立。”
“系统错判的用户。”
“有没有主动退出自动流程的路径。”
“这个方案现在没写。”
——
产品负责人道：
“可以加‘提交反馈’。”
苏晚晴问：
“反馈给谁？”
“运营后台。”
“多久回复？”
“根据排班。”
“用户知道是谁接吗？”
“未必。”
“那这和明确的人工求助入口。”
“不是一回事。”
——
对方也有点无奈。
“你们把人工想得太理想了。”
“真人也会问错问题。”
“真人也可能让用户不舒服。”
“我同意。”
苏晚晴道。
“所以不是‘人工一定比系统好’。”
“是用户不能被锁死在一种交互方式里。”
——
顾承安手里的笔停了一下。
他问：
“如果人工入口存在。”
“但服务能力有限。”
“排队四小时。”
“和没有有什么区别？”
这次。
苏晚晴没有立即答。
林辰也沉默。
因为这是实打实的问题。
一个虚假的人工按钮。
点进去永远没人接。
比没有还糟。
——
林辰最后道：
“那就把能力写清。”
“比如当前有人。”
“预计多久回复。”
“哪些问题能转。”
“哪些必须走正式渠道。”
“不能写着‘人工帮助’。”
“实际没人。”
“但这仍然是怎么设计入口。”
“不是要不要删除入口。”
——
合作方负责人把成本页翻回去。
“如果保留。”
“我们要求拿出人力方案。”
“可以。”
“并且不能只写‘安排志愿者’。”
“可以。”
“要有转接范围、值班方式、退出条件。”
“可以。”
——
“那如果算下来。”
“成本仍然过高呢？”
林辰看着他。
“再讨论。”
“但不是先假定人工低效。”
“所以直接删。”
——
双方都没退。
合作方不接受一个没有成本上限的常驻人工口。
林辰和苏晚晴也不接受：
为了让数字好看。
先把真人入口藏进系统后台。
顾承安没有替任何一边拍板。
只让秘书记录：
【人工入口：暂不删除。】
【成本、分级、主动转接权需继续论证。】
——
会议结束的时候。
谁都没赢。
产品负责人把表收回去。
“下一次把数据权限一起谈。”
林辰问：
“为什么？”
“因为保留人工。”
“就涉及人工到底能看到多少用户信息。”
“另外。”
“我们后面准备把这个模块接进资源平台。”
“需要更完整的数据。”
苏晚晴抬头。
“多完整？”
对方道：
“原则上。”
“希望项目现阶段形成的原始数据。”
“都能纳入统一分析。”
林辰眉头慢慢皱起来。
上一件事还僵着。
下一件更麻烦的。
已经到了桌上。