听证会安排在创新中心二楼。
不是谈判桌那种长条会议室。
而是三面座席。
中间一块投影。
合作方坐左侧。
学生项目组坐右侧。
正前方是学校项目管理老师和两名评审成员。
顾承安坐在评审席边上。
没有主持。
也没有代表任何一方先发言。
——
林辰和苏晚晴都提前到了。
公开身份还是原来的分工。
“苏晚晴”负责需求。
“林辰”负责技术。
真正坐在苏晚晴身体里的林辰。
出发前吃过东西。
状态正常。
坐在林辰身体里的苏晚晴。
右脚踝无痛。
玉佩也没有异常。
两个人只在进门前确认一次。
然后手机静音。
不再碰私人状态。
——
今天听的不是：
谁更有道理。
而是三件已经卡住合作草案的问题。
人工转接。
数据权限。
以及这两项会带来的成本。
署名争议经过上一轮修改。
已经基本形成方向。
反而不是今天最难的一项。
——
合作方先讲。
人工入口成本页直接投屏。
他们没有只说：
“人工太贵。”
而是把成本拆出来。
值班时长。
人员培训。
交接记录。
复杂问题升级。
无效重复咨询。
以及高峰时段可能出现的排队。
——
“我们不是反对学生获得人工帮助。”
产品负责人道。
“我们反对把一个昂贵入口。”
“默认挂在所有请求前面。”
“如果百分之八十甚至九十的问题。”
“只是问活动地址、开放时间、报名条件。”
“让真人重复回答。”
“既浪费人力。”
“也挤占真正复杂问题的响应能力。”
评审老师问：
“所以你们建议？”
“自助优先。”
“系统自动分流。”
“人工只在规则触发或系统无法处理时进入。”
——
听起来很完整。
至少在效率上。
确实比“每个人先排人工”合理。
轮到技术侧。
公开身份上的“林辰”开麦。
苏晚晴坐在林辰身体里。
没有从情绪讲。
直接从失败路径开始。
“我们不反对自助优先。”
第一句。
先把真正争议切清。
——
她把一张流程图放出来。
【用户进入】
↓
【自助信息】
↓
【自动分类】
↓
【自动建议】
如果一切都正常。
效率很高。
然后她在第三步旁边画一个红框。
【分类错误】
“问题在这里。”
——
评审问：
“系统都会有错误。”
“对。”
苏晚晴道。
“所以关键不是有没有错误。”
“是错误发生以后。”
“用户有没有自己纠正系统的能力。”
——
她列了三种情况。
第一。
用户的问题不在现有分类里。
第二。
用户不愿继续回答自动问题。
第三。
系统判断属于低风险。
但用户本人认为需要真人。
“如果人工只能由系统触发。”
“这三类人都要先通过系统的判断。”
“才能接触真人。”
——
合作方负责人问：
“那增加反馈按钮。”
“还是之前的问题。”
苏晚晴道。
“反馈按钮是告诉系统。”
“你判断错了。”
“人工入口是告诉用户。”
“如果你不想继续和这个流程走。”
“有别的路。”
“这两个功能不能完全互相替代。”
——
她没有说人工一定对。
反而在下一页主动写：
【人工同样会判断错误】
【人工同样需要权限与培训】
【人工同样存在响应延迟】
“所以我们主张的不是人工优先。”
“是用户拥有主动转接权。”
——
顾承安第一次抬了下眼。
依然没有说话。
——
轮到需求侧。
林辰把那份经过本人确认的访谈纪要放到屏幕。
没有受访者身份。
没有现场草稿。
只有获准进入需求库的内容。
“目前我们只有一个明确样本。”
他说。
“所以我不能说。”
“全校学生都需要人工入口。”
——
“这个样本能证明的是。”
“至少有人在决定要不要开口的时候。”
“先考虑的不是。”
“这个系统最后答案准不准。”
“而是。”
“我开始说以后。”
“能不能停。”
“会留下什么。”
“会不会被转给别人。”
——
评审成员问：
“这和人工有什么必然关系？”
“没有必然关系。”
林辰说。
“所以我们没主张。”
“所有问题都必须真人处理。”
“但如果用户连退出自动流程的能力都没有。”
“那系统给他的感觉就是。”
“只能按这条路走到底。”
——
“你们把尊严问题说得太重了吧？”
合作方运营负责人道。
“用户只是使用一个资源平台。”
“又不是被强迫。”
林辰没有马上反驳。
“如果只是查食堂时间。”
“当然没这么重。”
“但这个入口已经准备接。”
“新生支持。”
“资源困难。”
“求助转接。”
“甚至未来可能包含心理、经济、学业压力。”
——
“对有些人。”
“点第一下之前。”
“他就在想。”
“会不会因此被记住。”
“以后别人会不会知道。”
“如果他说到一半后悔。”
“能不能停。”
“这些不是界面体验。”
“是他愿不愿意开始的条件。”
——
评审席有人问：
“所以你讲的是求助者尊严？”
林辰想了一下。
“可以这么说。”
“但如果只叫尊严。”
“太空。”
“具体就是。”
“他有权知道。”
“自己正在进入什么流程。”
“可以拒绝哪些问题。”
“什么时候需要实名。”
“哪些信息会被转给真人。”
“以及不想继续时。”
“能不能停。”
——
这次。
合作方没有立即反驳。
因为这些都不是：
请对学生温柔一点。
而是可以写进流程的东西。
——
听证转到数据权限。
合作方仍然认为。
资源平台如果数据太碎。
长期很难做匹配。
他们提出：
至少应保留统一的匿名分析标识。
把不同时间的使用记录关联起来。
这样可以看：
一个学生先查了什么。
后来又问了什么。
最后进入哪类服务。
——
技术席上的苏晚晴问：
“用户能不能选择不关联？”
“如果不关联。”
“分析价值会下降。”
“这不是回答。”
——
对方顿了一下。
“可以讨论。”
苏晚晴继续：
“那第二个问题。”
“关联标识能不能反查身份？”
“运营一般不需要。”
“技术管理员可能需要。”
“为什么需要？”
“排错。”
“所有排错都需要反查人？”
“也不是。”
——
她把陈梦瑶查到的校内规范要求放上去。
不是一句：
学校规定你们不能这么做。
而是原页面标题、现行版本和对应要求。
【收集范围应与明确目的相关】
【访问范围与职责相匹配】
【用途发生变化时应按相应流程重新确认】
——
“现有规则没有说。”
“资源平台绝对不能做长期分析。”
苏晚晴道。
“但它要求。”
“用途先说清。”
“访问先拆清。”
“如果一个学生当时只是为了问。”
“哪里有公共机位。”
“这条记录以后要不要持续跟踪。”
“不能默认由平台决定。”
——
合作方问：
“那你们会把平台做得非常割裂。”
“可能。”
“用户体验也会变差。”
“可能。”
“资源匹配也没那么精准。”
“对。”
苏晚晴全部承认。
“隐私不是免费收益。”
“它本来就会牺牲一部分便利。”
——
听证到这里。
已经不是谁能一句话压住谁。
两边都有真实成本。
自动化提高吞吐。
长期数据提高匹配能力。
人工入口增加人力。
最小化数据增加系统设计和运营成本。
都是真的。
——
顾承安一直在记。
直到评审老师问他：
“你前面做资源审核。”
“你怎么看？”
顾承安这才放下笔。
“如果只看单位资源产生的处理量。”
“我倾向合作方。”
没有绕。
——
林辰看着他。
顾承安继续：
“同样十个人。”
“让他们重复回答九十个可以自助的问题。”
“不合理。”
“为了一个理论上的安全感。”
“永久保留高成本人工。”
“也不合理。”
——
合作方那边明显松了一点。
可顾承安下一句是：
“但如果人工入口被删掉以后。”
“系统会损失一批连自动流程都走不完的人。”
“那效率计算里。”
“这批人不能被当成不存在。”
——
产品负责人问：
“怎么证明有这批人？”
顾承安看向项目组。
“目前只证明至少存在。”
“没证明规模。”
“所以不能拿一个样本。”
“要求配置无限人工。”
“也不能因为样本少。”
“假设这种人不存在。”
——
他在纸上写了两个词。
【覆盖率】
【单位成本】
“下一步应该算。”
“在保留用户主动转人工权的前提下。”
“能不能通过分级。”
“把大部分问题留在自助。”
“同时把人工成本压到可承受。”
——
评审成员问：
“那如果两者冲突呢？”
“比如想覆盖那批不敢继续自动流程的人。”
“就一定降低效率。”
顾承安抬头。
这一次。
问的是林辰和苏晚晴。
“你们一直说。”
“效率不是唯一指标。”
“那我问最尖锐一点。”
——
“效率和人情。”
“到底谁优先？”
会议室彻底静下来。
林辰看着桌上那份纪要。
又看了一眼自助流程图。
他没有说：
人情永远第一。
那样太简单。
——
几秒后。
林辰开口。
“先让人敢开口。”