一句话。
没有结束听证。
反而让评审席继续追问。
“先让人敢开口。”
评审老师看向林辰。
“然后呢？”
——
“然后再谈效率。”
林辰道。
“如果一个入口连开始都不敢用。”
“后面每分钟能处理一百个请求。”
“对他也没有意义。”
“但如果人人都转人工。”
“人工崩了。”
“后面的人一样没人接。”
“所以我们不主张人人先人工。”
——
他把任务板上的方案打开。
这不是昨晚临时写的温情口号。
而是一套初步分级。
第一层：
【公开自助层】
不登录。
直接查看公开资源。
活动入口。
地点。
开放时间。
普通流程。
常见问题。
能自助解决的。
尽量在这里解决。
——
第二层：
【主动转人工入口】
页面始终可见。
但不要求用户先填写完整敏感信息。
用户只需选择：
【我没有找到需要的信息】
【我不想继续自动回答】
【我需要和人说明】
再留下完成联系所需的最小信息。
如果平台支持实时排队。
显示预计等待。
不支持。
就明确写回复时间。
——
合作方负责人马上问：
“谁来接？”
林辰道：
“普通流程类问题。”
“可以由经过培训、权限有限的服务角色接。”
“涉及正式心理、医疗、资助、纪律等事项。”
“不由项目人员自己处理。”
“直接转学校现有正式渠道。”
——
“那不是又要转一次？”
“是。”
“所以第三层要解决。”
林辰把下一页打开。
【正式转接层】
不是把完整聊天记录默认扔过去。
而是在转接前。
由用户知道：
转给谁。
为什么转。
需要带哪些信息。
哪些信息不带。
——
苏晚晴接过技术部分。
“我们建议。”
“第一层完全不需要建立个人历史。”
“第二层只建立当前工单。”
“如果用户没有主动允许关联历史。”
“当前问题结束后。”
“不拿它自动进入长期画像。”
——
“第三层涉及正式服务。”
“身份和必要记录。”
“按对应学校渠道自己的规则来。”
“平台不自己复制一套全量记录。”
——
产品负责人问：
“那人工成本怎么控？”
苏晚晴切到估算页。
“先把能自助的入口做清楚。”
“减少低价值转人工。”
“第二。”
“人工不是所有时间实时在线。”
“可以按明确时段。”
“或者排队回拨。”
“页面显示能力。”
“不伪装成二十四小时在线。”
——
“第三。”
“问题先按大类分。”
“但分类只用于分派。”
“不先问敏感细节。”
“第四。”
“同一个普通问题如果高频出现。”
“说明自助信息本身需要补。”
“应该反向修页面。”
“而不是永远靠人回答。”
——
这套方案。
不是人工和自动各退一步。
而是把两边的优势放到不同阶段。
自动做大量重复事实问题。
人工负责：
系统没覆盖。
用户主动退出自动流程。
或者需要正式转接的那一段。
——
评审老师问：
“你们有证据证明用户会喜欢这种分层吗？”
林辰没有说有。
“没有足够证据。”
“目前有一个本校确认样本。”
“还有一轮外校界面探索反馈。”
“外校反馈不能证明本校需求。”
“只能说明几种界面都有人能理解。”
——
他把王磊整理的表放在附件列表里。
标题仍然是：
【外校参考｜探索性界面反馈】
没有把十几个人。
包装成统计结论。
——
“真正是否可用。”
“后续还要本校招募测试。”
林辰说。
“所以我们今天要求的不是。”
“永远采用这版。”
“只是不要在验证前。”
“把用户主动转人工权直接删掉。”
——
这一句。
评审席很容易听明白。
不是：
请相信我们。
而是：
争议尚未被证据解决时。
不要先做不可逆删除。
——
顾承安看着成本表。
问合作方：
“如果按这个版本。”
“你们最不能接受的是什么？”
产品负责人想了想。
“常驻按钮。”
“为什么？”
“会增加人工量。”
“这是预测。”
顾承安道。
“有没有测试？”
“没有。”
“那就把它设成试点指标。”
——
他在白板上写：
【转人工率】
【平均等待时间】
【自助解决率】
【人工后再次转正式渠道比例】
【重复问题类型】
“先跑有限范围。”
“再决定入口位置。”
“如果人工量真的失控。”
“有数据以后再缩。”
——
合作方问：
“如果转人工率很高。”
“是不是证明用户不愿自助？”
苏晚晴道：
“也可能证明自助做得差。”
“所以不能只看一个指标。”
顾承安点头。
又加：
【转人工原因】
不是让用户写作文。
只做几个低负担选项。
找不到。
不愿继续自动回答。
问题复杂。
希望确认。
其他。
——
评审最后把数据权限也一起纳进试点约束。
不是全量数据池。
而是按层分。
公开资源数据：
可用于平台功能与分析。
去标识化需求材料：
按已确认范围使用。
联系方式：
仅对应人工回访或正式转接角色访问。
知情同意与撤回证明：
受限保存。
只用于验证授权状态。
技术日志：
默认不记录完整用户原文。
涉及故障调查需额外权限。
——
用途如果从：
解决当前问题。
变成：
长期个性化推荐。
只要还能对应到个人。
就不能自动沿用原来的许可。
需要另行说明。
——
合作方代表盯着这套表。
“这样开发和运营都更复杂。”
“对。”
顾承安道。
“但可控。”
“成本更高。”
“比全量数据池高。”
“对。”
“你还觉得这个方案好？”
顾承安没有立刻说好。
只道：
“它现在至少把成本放到明面。”
——
“原方案看起来最省。”
“是因为很多边界没计算。”
“数据权限扩大后的风险。”
“人工入口消失后的漏接。”
“以后再补。”
“一样是成本。”
——
评审席内部讨论了十来分钟。
期间学生和合作方都没参与。
结果出来以后。
没有宣布任何一边获胜。
正式结论只有几条。
【人工入口保留。】
【采用自助优先、用户可主动转人工、复杂事项转正式渠道的分级模式。】
【人工入口在有限范围试点，依据转人工率、等待时间、自助解决率等指标后续调整。】
【不得以隐藏系统触发作为用户接触人工的唯一方式。】
【数据按用途与角色分层，不建立未经确认的全量个人历史池。】
——
林辰盯着第一行。
没有笑。
直到最后一项也读完。
才慢慢松开手。
他们保住的不是：
每个学生旁边站一个人。
而是一条路。
当系统不适合的时候。
用户有权自己走出去。
——
散会以后。
合作方代表主动过来。
“我还是觉得你们后面会被人工成本折磨。”
林辰道：
“可能。”
“到时候别硬撑。”
“有数据就改。”
“但别直接把权利删掉。”
对方看他一眼。
“你们挺难谈。”
“彼此。”
——
顾承安走在最后。
苏晚晴问：
“你现在还倾向删人工吗？”
顾承安想了两秒。
“如果是原来的常驻人工方案。”
“倾向删。”
“如果是现在这个？”
“保留。”
——
林辰问：
“为什么？”
顾承安把评审结论折起来。
“因为你们终于把‘有人接住’。”
“从一句价值判断。”
“变成了一个能测成本、能限权限、能调整的流程。”
他停了一下。
“这个版本更稳。”