外卖做了三周之后，差评来了。
那天下午两点，店里过了午高峰，林枫坐在收银台后面翻手机。美团商家后台的消息提醒跳出来的时候他没在意，以为又是系统推送的广告。他随手点进去，看到一条两星评价，配了一张照片。照片拍得不太清楚，光线上暗下亮，像是用一只手端着盒子另一只手按快门拍的。但内容看得足够清楚：麻婆豆腐的盒子打开之后，豆腐碎了大半，红油汤洒得到处都是，浸到了米饭上，白饭染成了一片橙红色。评论写的是：豆腐碎了，汤洒了。不会再点。林枫看了一眼评价的日期，三天前——那是麻婆豆腐从外卖菜单下架之前的最后一批订单。
林枫盯着那张照片看了几秒。他点开评论者的主页看了一眼，是个新账号，只有一条评价，就是这一条。他把评论往下滑了滑，看看这个客人之前有没有给过其他店差评。没有，只这一条。他翻回照片，放大看了一眼盒子的形状，方形塑料盒，是他们现在用的那种七百五十毫升的。盒子侧边有一条渗出来的红油痕迹，从盖子缝里流出来的。米饭那一侧的小盒也被波及了，白饭上沾了几点橙红色的油渍。
他把手机递给正在备料台切葱姜的林浩。林浩擦了擦手，接过手机看了一眼照片，没说话。他把手机还给林枫，转身从冰箱里拿出一盒嫩豆腐，从储物柜里拿了一个方形塑料盒和一个圆形铝箔盒摆在灶台边。
他在厨房里做了一份麻婆豆腐外卖版。切块、焯水、炒料、下豆腐、收汁，每一步都跟堂食的流程一样。装盒的时候他特意把豆腐一块一块用勺子舀进去，没有倒。盖上盖子，用手指沿边按了一圈确认密封。然后他端起盒子，模拟骑手骑车的颠簸，左右摇晃了三十秒。
打开盖子看：豆腐碎了两块，汤没有洒，但盒边有渗出。红油顺着盖子缝隙渗到了盒外壁，手指按上去沾了一层油。
老豆腐不够硬。他说。
林枫站在厨房门口看着他整个过程。怎么办？
换盒子。
林浩蹲下去，从备料台下面的储物柜里翻出两种外卖盒样品。一种是现在用的方形塑料盒，七百五十毫升，盖子扣合式，四边各有卡扣但密封性一般。另一种是圆形铝箔盒，八百毫升，带铝箔盖可以折叠密封，弧形侧壁。他把两种盒子摆在灶台上，重新做了一份麻婆豆腐，分装进两个盒子里。
方形盒：豆腐装进去之后还有晃动的空间，汤汁顺着缝隙渗到盖子边缘，盒壁有两条油渍。圆形铝箔盒：豆腐贴着弧形盒壁排列，汤被弧度兜住，铝箔盖折叠压紧之后几乎没有缝隙。
他把两个盒子分别摇晃三十秒。方形盒里的豆腐又碎了一块，汤从盖子缝隙渗出来沾了手，米饭那一侧的小盒子也被波及，沾了几滴红油。圆形铝箔盒里的豆腐完整，汤没有渗出，铝箔盖压得紧实，整盒拿在手里倒过来都不会漏。
圆形盒汤不容易洒，豆腐不容易碎。林浩把两个盒子并排放在出餐口上，用手指点了点圆形铝箔盒的盖子，每单多两毛。
林枫在心里算了一下。每天外卖二十五到三十单，其中麻婆豆腐大概占六单。每单多两毛，一天多一块二，一个月多三十六块。三十六块换零差评，值。他没犹豫。
林浩没接话。他转身回到灶台前，重新做了一份麻婆豆腐装进圆形铝箔盒里。封口、摇晃、打开，豆腐完整，汤没有渗出。他把这个盒子放在出餐口旁边，让林枫拍照。
把这个照片回在评论下面。林浩说。
林枫拍了照。照片里圆形铝箔盒打开之后，豆腐整整齐齐浸在红油里，汤汁没有外溢，米饭用单独的小碗装着，干干净净。他在评论下面回复了一段话：感谢反馈，我们已更换包装，麻婆豆腐现在使用圆形铝箔盒，防洒防碎。欢迎再次尝试。
回复发了之后没有立刻有效果。差评不会因为一条回复就消失，评分也不会一个晚上回升。但林枫做了另一件事。他让小吴在每一份外卖的袋子里放了一张小卡片，名片大小，白底黑字，上面写着：如有任何问题，请拨打本店电话，我们会第一时间解决。卡片下面印着店里的手机号。
小吴拿着一沓卡片问了一句：放这个有用吗？
至少让客人知道可以找我们。林枫说，比差评挂在那里没人管强。
卡片放出去之后的三天里，店里接到了四个电话。两个是问地址的，一个是说少放了筷子，一个是说汤洒了。少放筷子的那个林枫让阿伟顺路带了一双筷子过去，汤洒了的那个林枫直接退了款。四个电话，零差评。
第二条差评来得更棘手。不是菜品问题，是配送时间。一个在科技园南区写字楼上班的客人点了一份外卖，等了五十分钟才送到。骑手在南区迷了路，绕了十五分钟才找到那栋写字楼的入口，进了园区又走错了楼栋号。菜到了之后已经凉了，宫保鸡丁的花生米不脆了，回锅肉的五花肉表面凝了一层白油，筷子夹起来能看见油脂在灯光下反光。
这个问题的根源不在菜品，在配送。林枫打开美团商家后台拉了最近一周的数据。晨枫快餐的平均配送时间三十五分钟，但波动极大。快的时候二十分钟，慢的时候超过五十分钟。他看了看每单的明细，发现大部分超时集中在两个时段：十一点四十五到十二点十五的高峰期，以及科技园南区的远距离订单。高峰期骑手不够用，单子积压在系统里排队。远距离订单骑手不熟路，绕路浪费时间。
配送时间我们控制不了。林枫跟林晨说。
能控制一部分。林晨打开小程序的后台数据，把出餐时间和骑手等待时间分别拉了出来。我们店的出餐时间平均四分四十秒，从出餐到骑手取餐平均等三分钟。出餐时间我们已经优化了，骑手等待时间可以压缩。
他做了一个改动：在小程序上加了一个建议配送时段功能。客人在下单的时候可以选择12:00-12:1512:15-12:30的配送时段，系统会提前十五分钟把订单推到厨房，林浩按时间段备餐，骑手到店的时候菜刚好出锅。这样骑手等待时间从三分钟压缩到了一分钟。
但平台那边的配送时间还是没法控制。林枫试过跟美团的区域经理沟通，发了三条消息，等了两天才收到回复。回复很客气但效果不大：您店的单量在区域内占比不高，暂时无法保证优先派单。
林枫把这段话转给林晨。林晨看了一眼，说了一句意料之中的话：他们不会为了一个日均三十单的店调整调度算法。
那天晚上九点，店里打扫完之后，林枫坐在收银台前算了一笔账。外卖营收三千二百，平台佣金六百四，包装成本三百五十，食材成本八百五十。外卖的净利率只有百分之二十二左右，比堂食低了不止一截。但外卖的绝对利润一天大概七百块，加上堂食的一天三千多，总利润接近四千。
外卖的利润率虽然低，但它是增量。林晨在电子表格上画了一条线，把堂食和外卖的利润分列出来，堂食的天花板是翻台率，一天最多翻四轮，每轮八张桌子，每桌平均消费二十三块，一天堂食营收最多七千多。外卖没有这个天花板，厨房出餐能力是上限，不是座位数。
林枫想了一下。所以我们要做的是提高外卖出餐速度，而不是减少外卖。
对。外卖是增量，堂食保基本盘。
林浩在厨房里听到了两个人的对话。他站在备料台前，把今天的外卖订单数了一遍，三十二单，比上周多了两单。他在笔记本上写了两行字：外卖出餐速度4分40秒，目标4分钟。圆形铝箔盒，每单成本+0.2元。写完之后他把笔记本合上，放进灶台下方的抽屉里。
差评出现在第三天。一个客人点了一份水煮肉片外卖，收到的时候汤洒了一半，碗底的油渍浸透了包装袋。他在平台上给了一星差评，写了三个字：汤洒了。林浩看到差评的时候正在备料，他放下刀瞥了一眼手机屏幕，然后继续切菜。水煮肉片不上外卖，他之前就跟林晨说过。但美团后台更新菜单的时候出了个bug，已经下架的菜品短暂重新上线了半天，这个客人正好在那半天里下了单。
林晨在系统里把水煮肉片从外卖菜单里下架了。这道菜只能在店里吃，汤太多，碗太大，不管怎么包装都会出问题。他同时把外卖菜单做了一次调整，只保留打包方便的六道菜：鱼香肉丝、回锅肉、宫保鸡丁、麻婆豆腐、干煸四季豆、酸豆角炒肉末。 差评处理完之后，林浩在厨房里把所有外卖包装重新检查了一遍。塑料盒的盖子扣紧了没有，封口膜贴平了没有，汤碗有没有换成深底的。他一样一样地看，看了十分钟，把两个盖子松的盒子换了新的。阿伟在旁边看着，没说话，但他记住了：盖子扣完要用力按一下，听到咔嗒一声才算扣紧。第二天中午外卖出餐的时候，阿伟把每一个盒子都按了一下。